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顾客说“这件衣服我是按洗涤说明洗的,怎么掉色还是这么严重”

时间:2016-06-15 10:41来源:未知 作者:admin 点击:
情景86 顾客说这件衣服我是按洗涤说明洗的,怎么掉色还是这么严重 情景描述 一位顾客拿着几天前买的衣服上门投诉:这件衣服我是完全按照洗涤说明洗的,怎么掉色还是这么严重?
本文服装关键字:服装导购(71)掉色(2)
情景86 顾客说“这件衣服我是按洗涤说明洗的,怎么掉色还是这么严重”
 
情景描述
 
一位顾客拿着几天前买的衣服上门投诉:“这件衣服我是完全按照洗涤说明洗的,怎么掉色还是这么严重?”
 
错误应对
 
1.“掉色?不会吧,以前从没有顾客反映过这款衣服掉色。”
(这种说法的言外之意是顾客在说谎,是对顾客诚信度和人格的否定和侮辱,很容易导致顾客的不满)
2.“不可能,您肯定没有按要求洗,否则是不会掉色的。”
(这种说法把问题的责任完全推到了顾客身上,而且从言辞和语气上看,完全是跟顾客针锋相对,不但不利于问题的解决,反而可能引发顾客更大的不满)
3.“这种料子的衣服多多少少都会有点掉色,我们也没办法。”
(这种说法等于承认了顾客的观点,而且向顾客声明没有解决的办法,这是一种不负责任的表现,很容易引起顾客更大的不满)
4.“那您再换一件别的款式的吧。”
(这是一种消极做法,还没有了解问题发生的具体情况以及对问题做出解释、说明,就直截了当地主动要求给顾客换货,这无疑是在告诉顾客:这件衣服质量确实有问题,所以不得不通过换货的办法来解决。一旦顾客产生这种想法,就会对服装销售人员和服装店产生不信任感和负面印象)

【内容来自fuzhuangxuexi.cn】


 
情景解析
 
掉色是服装经常出现的问题,也是很多顾客比较在意和经常投诉的问题,因此,这类投诉的处理是服装销售人员需要掌握的重点工作。当顾客提出此类投诉时,即使事实并非顾客所说的那样严重,仅仅是顾客夸大其词或主观形成的片面认知,抑或是由于顾客保养、操作不当引起的,服装销售人员也要认真对待、耐心处理,力争让顾客满意。
在处理这类投诉时,服装销售人员首先要认真聆听顾客的陈述,检查衣服的掉色情况,迅速、准确地判断导致衣服掉色的具体原因。如果真是由于服装质量不合格造成的掉色,应迅速给予顾客恰当合理的解决方案,比如退换,尽量避免因处理不当导致顾客的投诉进一步扩大。如果是顾客主观形成的片面认知或者是由于顾客保养、操作不当引起的掉色,则应向顾客简洁、明了地解释说明,告诉顾客正确的保养、洗涤方法,消除顾客心中的负面影响和障碍。另外,处理结束后,还要努力争取顾客的继续支持与照顾。 【内容来自fuzhuangxuexi.cn】
 
话术示范
 
范例1
 
顾客:“这件衣服我是完全按照洗涤说明洗的,怎么掉色还是这么严重?”
服装销售人员:“姐,这么大老远的还让您跑一趟,真是不好意思。来,姐,您先坐下喝杯水。”
(先安抚顾客焦躁的情绪)
顾客:“谢谢。”
服装销售人员:“姐,其实您这款衣服有点掉色是很正常的,因为它为了突出穿着的舒适感,特别采用了一种具有特殊染色技术的面料。我刚才看了一下您的衣服,掉色的程度完全在国家的质保标准范围内。而且这款衣服在设计时已经考虑到了掉色的问题,所以它在上色时颜色都比较重一些,这样当它漂洗以后在色彩效果上就会看起来更加鲜亮、自然。姐,如果您不信可以穿上照照镜子,看看是不是比当初买衣服时更鲜亮、更自然了。”
(从专业角度向顾客做出解释、说明)
顾客:“嗯,那我穿上看看……嗯,确实比以前显得更自然了。”
服装销售人员:“所以嘛,您就放心穿好了,如果衣服真的有质量问题,我们一定会负责到底的。”
【摘自fuzhuangxuexi.cn】
范例2
 
顾客:“这件衣服我是完全按照洗涤说明洗的,怎么掉色还是这么严重?”
服装销售人员:“啊,那可真是太糟糕了!不过您别着急,只要是我们衣服的问题,我们一定会负责到底的。来,姐,您先坐下喝杯水。”
(先安抚顾客焦躁的情绪)
顾客:“谢谢。”
服装销售人员:“姐,您能告诉我掉色的情况是怎么发生的吗?”
(待顾客的情绪稳定下来后,引导顾客说出问题发生的原因和具体情况)
顾客:“……”
服装销售人员:“姐,非常感谢您把这种情况如实反映给了我们,我们会立刻将这个问题汇报给公司的。姐,您先坐一会儿,我马上给公司的售后服务部打电话。”
(如果确实是衣服的质量有问题,应该先对顾客的投诉表示接受和感谢,然后向顾客表现出重视、诚恳的处理姿态)
服装销售人员:“(跟公司上级联系过以后)不好意思,姐,让您久等了,刚才我跟公司售后服务部的经理联系过了,他让我转达对您的歉意,并要求我立刻给您调换一件。来,姐,您看看喜欢什么款式的呢?” 【摘自fuzhuangxuexi.cn】

  (向顾客转达公司上级的歉意,让顾客感觉自己受到了尊重和重视,并引导顾客换货,以免顾客产生退货的念头)
(责任编辑:admin)
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